Biz news
นักการตลาดปรับใช้ Generative AI ความรับผิดชอบสร้างประสบการณ์ลูกค้า
ผู้บริโภคและนักการตลาดปรับใช้ Generative AI ที่มีความรับผิดชอบในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า โดย อานิล คามาธผู้เชี่ยวชาญและรองประธานฝ่ายเทคโนโลยีของอะโดบี
ในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี ความก้าวหน้าของ Generative AIกลายเป็นพลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในการทำงานและการสร้างสรรค์ ทั้งยังสร้างนิยามใหม่ให้กับวิธีที่ผู้บริโภคองค์กรธุรกิจและสถานศึกษาใช้ในการคิดทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่การสร้างรูปภาพไปจนถึงคอนเทนต์ขณะที่องค์กรต้องจัดการกับข้อกังวลต่างๆของสาธารณชน รวมถึงความโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้ Generative AI ในการสร้างคอนเทนต์
ด้วยการป้อนคำสั่งที่เรียบง่าย Generative AI ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญทำงานได้เร็วขึ้น และขณะเดียวกันก็ช่วยให้ผู้ใช้ที่มีประสบการณ์น้อยสามารถเรียนรู้งานได้เร็วยิ่งขึ้น และสามารถคิดค้นไอเดีย สร้างสรรค์ผลงาน เรียนรู้และทำความเข้าใจสิ่งใหม่ๆ ได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งบ่อยครั้งมักจะเป็นไปในรูปแบบที่เราคาดไม่ถึง Generative AI มีศักยภาพมหาศาลในการช่วยให้บุคลการด้านครีเอทีฟและนักการตลาดสร้างสรรค์เนื้อหาคอนเทนต์ได้รวดเร็วขึ้น แต่คุณค่าไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น เพราะสามารถนำมาใช้เพื่อจัดทำแผนการตลาด กำหนดกลุ่มเป้าหมายออกแบบ customer journey และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก เช่นนักการตลาดเพียงพิมพ์ข้อความ“สร้าง audience segment สำหรับคนทำงานอายุ 25-34 ปีที่เป็นแฟนฟุตบอล”Generative AI ก็จะสร้างแคมเปญการตลาดสำหรับกลุ่มเป้าหมายดังกล่าวภายในเวลาไม่กี่วินาที
เพื่อทำความเข้าใจว่า Generative AI ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้างต่อความคาดหวังของลูกค้าและวิธีการที่แบรนด์ต่างๆ มอบประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า อะโดบีได้ทำการศึกษาหลายชุดในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงพฤษภาคม 2566 โดยสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคมากกว่า 13,000 คนรวมถึงบุคลากรฝ่ายการตลาดและประสบการณ์ลูกค้า4,000 คนใน 14 ประเทศ ได้แก่ไทยญี่ปุ่น อินเดีย สิงคโปร์ มาเลเซีย สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เดนมาร์ก เนเธอร์แลนด์ สวีเดน เยอรมนี ฝรั่งเศส ออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ และประเด็นหลักจากผลการศึกษามีดังนี้:
ผู้คนจำนวนมากมีความมั่นใจในการใช้Generative AI ในชีวิตประจำวัน ทั้งในส่วนของครีเอเตอร์และผู้บริโภค โดยผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (57%) เชื่อว่า Generative AI จะช่วยปรับปรุงความคิดสร้างสรรค์ส่วนบุคคลและตัวเลขดังกล่าวเพิ่มสูงขึ้นในกลุ่มผู้บริโภคที่มีอายุน้อย กล่าวคือ75% ของผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z ระบุว่า Generative AI ทำให้พวกเขามีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น และเมื่อพูดถึงประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ 72% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่า GenerativeAI ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียล 8 ใน 10 คน (80%) และกลุ่ม Gen Z (83%) แสดงความคิดเห็นในแง่บวกเช่นเดียวกัน
ผู้บริโภคต้องการให้บริษัทต่างๆ ใช้ Generative AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์อย่างมีความรับผิดชอบ
เมื่อพูดถึงสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทควรทำในการใช้เทคโนโลยี Generative AI ผู้บริโภคระบุว่า“ความรับผิดชอบ” คือสิ่งสำคัญอันดับ 1 โดย 34% ให้ความสำคัญกับการดำเนินการต่างๆ เช่น การกำหนดขอบเขตเพื่อรองรับการใช้งานอย่างมีความรับผิดชอบ ผู้บริโภค 30% กล่าวว่าการใช้ Generative AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และ 15% ให้ความสำคัญกับการดำเนินการที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน เช่น เพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพในการทำงาน ผู้ตอบแบบสอบถาม9%กล่าวว่าข้อควรพิจารณาที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทต่างๆ ที่นำ Generative AI มาใช้ก็คือ การใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จทางการเงินมากขึ้น และมีเพียง 10% เท่านั้นที่กล่าวว่าบริษัทไม่ควรใช้ Generative AI เลย
Content Authenticity Initiative (CAI) ที่ก่อตั้งโดยอะโดบี เป็นตัวอย่างหนึ่งของมาตรการป้องกันที่ผลักดันโดยภาคอุตสาหกรรม ด้วยสมาชิกมากกว่า 1,500 ราย CAI สนับสนุนมาตรฐานและเทคโนโลยีระดับโลกแบบเปิด รวมถึง Content Credentials ซึ่งเปรียบเสมือน“ฉลากโภชนาการ” แบบดิจิทัลสำหรับคอนเทนต์ ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบว่าคอนเทนต์ Generative AI ถูกสร้างขึ้นในลักษณะใด
บุคลากรด้านการตลาดและ CX ส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาจะใช้ Generative AI สำหรับการทำงานในอนาคต
เกือบเก้าในสิบ (89%) เคยใช้เครื่องมือGenerative AI บางประเภท โดย 67% ได้ลองใช้บอทสนทนา และ 45% เคยใช้เครื่องมือสร้างภาพ บุคลากรเหล่านี้เกือบทั้งหมด (94%) เชื่อว่าบริษัทของตนจะใช้ Generative AI สำหรับการทำงานในอนาคต
Generative AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบบส่วนตัวมากขึ้น ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าเชื่อว่า Generative AI จะเป็นประโยชน์ในหลากหลายแง่มุม กล่าวคือ เก้าในสิบคน (90%) กล่าวว่าจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น และในสัดส่วนที่เกือบจะเท่ากัน (88-89%) ระบุว่าจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้มากขึ้น สร้างคอนเทนต์ได้มากขึ้นและดีขึ้น และปรับปรุงความสามารถในการใช้เครื่องมือด้านครีเอทีฟในแง่ของประสบการณ์ กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามเปอร์เซ็นต์เดียวกันนี้คาดว่าGenerative AIจะช่วยให้พวกเขาเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสม ปรับแต่งประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้แก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น กำหนดขั้นตอนการดำเนินการใหม่ๆ สำหรับลูกค้า และระบุกลุ่มเป้าหมายใหม่
Generative AI ขยายการเข้าถึงเครื่องมือด้านประสบการณ์ดิจิทัลที่ซับซ้อนได้
เมื่อสอบถามว่าบริษัทควรใช้ GenerativeAI ในลักษณะใดมากที่สุดผู้บริหารฝ่ายการตลาดและ CX ระบุสิ่งสำคัญที่สุดอันดับ 1 เท่ากันทั้งสามอย่าง ได้แก่ การเพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพในการทำงาน การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการและการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า
Generative AI จะมีบทบาทสำคัญในการสร้างเนื้อหาคอนเทนต์ขณะที่บุคลากรฝ่ายการตลาดและ CX มองว่าเครื่องมือGenerativeAI ที่เกิดขึ้นใหม่นั้นมีศักยภาพสูง แต่ความคาดหวังสามอันดับแรกของพวกเขาล้วนเกี่ยวข้องกับเนื้อหาคอนเทนต์ โดยการสร้างคอนเทนต์ได้เร็วขึ้นครองอันดับ1ส่วนการปรับแต่งคอนเทนต์และการสร้างคอนเทนต์เพิ่มมากขึ้นจัดอยู่ในอันดับ 2 ด้วยคะแนนที่เท่ากันในแต่ละกรณี GenerativeAI จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพลิกโฉมและการเพิ่มความคล่องตัวให้แก่ซัพพลายเชนด้านคอนเทนต์และช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกสามารถตอบสนองความต้องการด้านคอนเทนต์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นทวีคูณ เช่น 2 เท่า, 5 เท่าและ 10 เท่า
บุคลากรฝ่ายการตลาดและ CX ยังมีข้อกังวลใจ
แม้ว่านักการตลาดส่วนใหญ่มีความเห็นด้านบวกเกี่ยวกับประโยชน์ของ Generative AIแต่ก็ยังคงมีความกังวลใจในบางเรื่องโดยมีการจัดอันดับข้อกังวลใจที่สำคัญที่สุด ได้แก่ คุณภาพของข้อมูล ข้อความก๊อปปี้ หรือรูปภาพ (อันดับ 1),ความเสี่ยงต่อการละเมิดลิขสิทธิ์ (อันดับ 2) และการขาดความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการฝึกโมเดลAI(อันดับ 3)
โดยรวมแล้ว ผลการศึกษาเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า GenerativeAI มีอนาคตที่สดใสทั้งสำหรับผู้บริโภคและแบรนด์ โดยลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านแบรนด์ส่วนใหญ่มีความพร้อมและตื่นเต้นที่จะได้เห็นการใช้งานGenerativeAI เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ และตอนนี้ก็ขึ้นอยู่กับแบรนด์ต่างๆ แล้วที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อขยายขอบเขตความเป็นไปได้และนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอย่างมีความรับผิดชอบได้อย่างไร