Biz news
PwCไทยชี้การใช้งานเอไอหลังโควิดพุ่ง แนะธุรกิจวางกรอบการใช้เอไอ
กรุงเทพฯ, 22 กรกฎาคม 2564 – PwC ประเทศไทย เผยองค์กรไทยหันมาใช้งานเอไอสูงขึ้นอย่างชัดเจนหลังเกิดการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ชี้บริษัทขนาดใหญ่มีการลงทุนในระบบการเรียนรู้พฤติกรรม (Machine Learning: ML)และเอไออื่น ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อมูล พร้อมแนะองค์กรยกระดับการใช้งานเอไออย่างมีความรับผิดชอบและคาดการณ์ 5 แนวโน้มสำคัญที่ผู้บริหารควรพิจารณาจากการนำเอไอมาใช้กับธุรกิจในอนาคต
นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา และหัวหน้าสายงานกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน บริษัท PwCประเทศไทย เปิดเผยว่า การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้องค์กรไทยหันมาประยุกต์ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (ArtificialIntelligence: AI) กันอย่างกว้างขวาง สอดคล้องกับผลสำรวจ AI Predictions 2021 ของ PwC ที่พบว่าหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจในสหรัฐอเมริกากล่าวว่า บริษัทของตนมีการใช้เอไอ เพิ่มขึ้นจาก 18% ในปีก่อน ขณะที่ 54%กำลังเปลี่ยนองค์กรสู่การใช้งานเอไออย่างเต็มรูปแบบ “ผลกระทบจากโควิด-19ทำให้เราเห็นบริษัทขนาดใหญ่หันมาตื่นตัวในการศึกษาและลงทุนในเทคโนโลยีประเภทแมชชีนเลิร์นนิ่งและเอไออื่น ๆ สูงขึ้นเรื่อย ๆโดยส่วนใหญ่จะเป็นการลงทุนภายในองค์กรและพัฒนาศักยภาพของทีมงานให้มีความเข้าใจในการใช้เอไอ
หรือใช้งานเอไอผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ขณะที่อีกหลายบริษัทก็อยู่ระหว่างการเพิ่มประสิทธิภาพของการบริหารจัดการข้อมูล”
นางสาว วิไลพร กล่าว
นางสาว วิไลพร กล่าวต่อว่า ปัจจุบันมีแพลตฟอร์มหลายประเภทที่ฝังเทคโนโลยีเอไอเข้าไปในฟังก์ชันงาน เช่นแพลตฟอร์มด้านการให้บริการลูกค้าที่เพิ่มฟังก์ชันการวิเคราะห์ลูกค้าอัจฉริยะ แพลตฟอร์มการบัญชีเอไอ (AI accountingplatform) ที่มีฟังก์ชันการวิเคราะห์งบการเงิน แพลตฟอร์มงานบริหารบุคคลอัจฉริยะ (AI HR platform)ที่มีฟังก์ชันการสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานหรือวิเคราะห์ข้อมูลพนักงานและแพลตฟอร์มการขายอัจฉริยะที่มีฟังก์ชันเข้ามาช่วยวิเคราะห์การเพิ่มยอดขาย เป็นต้นวางกรอบการใช้งานเอไออย่างมีความรับผิดชอบ อย่างไรก็ดี นางสาว วิไลพร กล่าวว่า การใช้งานเอไอต้องเป็นไปอย่างมีความรับผิดชอบ (Responsible AI)และเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องคำนึงถึง
ซึ่งปัจจุบันองค์กรไทยส่วนใหญ่ยังคงเน้นในเรื่องประโยชน์และการนำเอไอมาปรับใช้ในธุรกิจให้เหมาะสมเพียงมิติเดียวแตกต่างจากในต่างประเทศที่ตื่นตัวเรื่องของการลดอคติ (Bias) ของเอไอเพราะส่งผลอย่างมากต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยรวม “เราจะเห็นว่าองค์กรขนาดใหญ่ระดับโลกมีระดับของการใช้งานเอไอที่ก้าวหน้าไปอีกขั้น โดยพิจารณาว่าจะใช้งานเอไออย่างมีความรับผิดชอบได้อย่างไร และจะควบคุมอคติของเอไอได้อย่างไร ซึ่ง PwC ได้พัฒนา Responsible AIToolkit ที่เป็นเหมือนชุดเครื่องมือขึ้นมาช่วยจัดการกรอบการใช้งาน และกระบวนการทำงานรวมถึงแนวทางที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ศักยภาพของเอไออย่างมีจริยธรรมมากขึ้น” นางสาว วิไลพร กล่าว
ทั้งนี้ รายงานของ PwC ยังได้ระบุถึง 5 แนวโน้มที่ผู้บริหารควรพิจารณาจากการนำเอไอมาใช้งานในอนาคต ดังต่อไปนี้
1. การลงทุนในเอไอจะยิ่งเพิ่มขึ้น แต่ผลตอบแทนจากการลงทุนยังคงเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลา 52%ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ได้มีการนำเอไอเข้ามาใช้กับธุรกิจหลังเกิดวิกฤตโควิด-19แต่ผลตอบแทนจากการลงทุนยังคงเป็นเรื่องที่ต้องรอการพิสูจน์ในอีกหลายปีข้างหน้า โดย 76%
ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ยังไม่พบกับจุดคุ้มทุน หลังจากที่ได้มีการลงทุนในเอไอไปก่อนหน้านี้ อย่างไรก็ดี 86%ของผู้ตอบแบบสำรวจคาดการณ์ว่า เอไอจะเป็น “เทคโนโลยีกระแสหลัก” ที่บริษัทของพวกเขาจะนำมาใช้ในปีนี้เพราะเห็นประโยชน์จากการช่วยเพิ่มการเติบโตของรายได้และการตัดสินใจทางธุกิจที่ดีขึ้นรวมทั้งยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ที่ส่งมอบให้กับลูกค้า
2. ให้เอไอเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ ผู้บริหารควรนำเอไอมาใช้เป็นพันธมิตรในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ ๆขององค์กร ผ่านการลงทุนในเอไอเพื่อจัดการกับการวางแผนด้านกำลังคน (Workforce planning)การสร้างแบบจำลองและความยืดหยุ่นของห่วงโซ่อุปทาน (Simulation modelling and supply chain resilience) การวางแผนสถานการณ์ (Scenario planning) และการคาดการณ์ด้านอุปสงค์ (Demand projection) เป็นต้นโดยการลงทุนในด้านต่าง ๆ เหล่านี้ถือเป็นการใช้เอไอในการช่วยตัดสินใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในสถานการณ์ที่ไม่คาดฝันหรือมีความไม่แน่นอนสูง
3. “เข้าใจความเสี่ยง” เปลี่ยนการตระหนักไปสู่การปฏิบัติ องค์กรส่วนใหญ่ตระหนักดีถึงความเสี่ยงจากการใช้งานเอไอแต่ก็มีบริษัทจำนวนไม่น้อยที่ยังเพิกเฉย หรือไม่ได้จัดการกับความเสี่ยงนั้น ๆ อย่างจริงจังซึ่งการใช้เอไออย่างมีความรับผิดชอบ จะช่วยลดความเสี่ยงจากการใช้งานเอไอ
โดยองค์กรต้องทราบถึงความเสี่ยงทางการเงิน ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติการ และความเสี่ยงด้านชื่อเสียงที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้งานเอไอ รวมไปถึงการตัดสินใจของเอไอที่อาจมีอคติแฝงอยู่ ฉะนั้นองค์กรต้องสามารถควบคุมและตรวจสอบการทำงานนั้น ๆ ได้ซึ่งการมีเครื่องมือในการติดตามและกำกับดูแลความสามารถและการทำงานของเอไอจะช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัวและลดอคติจากการใช้เอไอในการตัดสินใจ
4. พัฒนากำลังพลที่มีทักษะในการใช้เอไอ การยกระดับทักษะของพนักงานที่มีอยู่ถือเป็นสิ่งจำเป็น แต่ในขณะเดียวกันผู้บริหารจะต้องประเมินถึงความต้องการของตำแหน่งใหม่ ๆ ที่เกิดจากการใช้งานเอไอควบคู่ไปด้วย นอกจากนี้จะต้องปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงานได้ทำงานกับข้อมูลมากขึ้น และส่งเสริมความคิดในการทดลอง ตั้งคำถามและวิเคราะห์เชิงลึก ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาได้เรียนรู้วิธีการทำงานแบบใหม่ ๆ
5. ปรับโครงสร้างการทำงานร่วมกับเอไอ การใช้งานเอไอเป็นมากกว่าการแก้ปัญหาการทำงานแบบไซโล (Silo)หรือการที่แผนกต่าง ๆ ภายในองค์กรไม่ยอมแลกเปลี่ยนข้อมูล หรือองค์ความรู้ระหว่างกันเพียงอย่างเดียวแต่ยังต้องอาศัยการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้พนักงานทุกคนรู้จักที่จะตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลมากขึ้น นอกจากนี้ ยังต้องผสมผสานการใช้เครื่องมือที่สามารถคิด เรียนรู้ และสอนตนเองให้เรียนรู้ได้ดียิ่งขึ้นเพราะสุดท้ายจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้นเช่นกัน
“สำหรับบริษัทที่ยังไม่ได้มีการลงทุน หรือกำลังศึกษาการนำเอไอเข้ามาใช้ในธุรกิจควรเริ่มจากหา use case ก่อนเพื่อดูว่าจะนำมาเอไอมาใช้ตรงจุดไหน โดยสามารถหาไอเดียจาก case ต่าง ๆ จากองค์กรที่ได้นำเอไอมาใช้แล้วและอาจจะเริ่มใช้กับฝ่ายงานภายในก่อน เช่น เอชอาร์ จัดซื้อ บัญชี การผลิต หรือแม้กระทั่งงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเช่น การใช้แชทบอท งานคอลเซ็นเตอร์งานโฆษณา และการตลาด โดยเน้นไปที่งานที่ต้องมีการวิเคราะห์เยอะ ๆ และพิจารณาว่าเอไอจะช่วยในเรื่องการวิเคราะห์ขั้นสูงขึ้นได้อย่างไรซึ่งสามารถสร้างระบบที่มีสเกลและยืดหยุ่นได้ตามความเหมาะสมและความจำเป็นของธุรกิจ”