ยิ่งเร่งให้โต ยิ่งถอยหลัง? เมื่อความฝันAI  องค์กรไทยถูกกัดเซาะโดยระบบดูแลพนง.

วันที่ 2 กรกฎาคม 2569 - 18:28 น.

กรุงเทพฯ, ประเทศไทย - วันที่ 2 กรกฎาคม พ.ศ. 2569 - องค์กรต่าง ๆ ทั่วประเทศไทยกำลังเดินหน้าเปิดรับอนาคตที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างเต็มตัว โดยนายจ้างถึง 9 ใน 10 รายกำลังมุ่งมั่นสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้พร้อมรับความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี และลงทุนในเครื่องมือดิจิทัลสูงเป็นประวัติการณ์ ทว่าภายใต้ความทะเยอทะยานนี้ กลับมีความจริงที่ต้องยอมรับว่า มีองค์กรเพียง 12% เท่านั้นที่มีความพร้อมทางดิจิทัลในระดับสูง และมากกว่าครึ่งหนึ่งยังคงอยู่ในช่วงเริ่มต้นทดลองใช้ AI เท่านั้น ขณะที่ AI กลายเป็นวาระหลักในห้องประชุมคณะกรรมการและการแข่งขันเพื่อนำเทคโนโลยีนี้มาใช้กำลังเร่งความเร็วขึ้น แต่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลตลอดหลายปีที่ผ่านมาที่มุ่งเน้น "ระบบ" มากกว่า "บุคลากร" ได้ทิ้งปัญหาเอาไว้ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือทำงานที่กระจัดกระจาย พนักงานที่หมดไฟและขาดความผูกพันกับองค์กร รวมถึงช่องว่างที่ขยายกว้างขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้กำลังกลายเป็นอุปสรรคสำคัญที่อาจบ่อนทำลายความหวังด้าน AI ที่องค์กรต่าง ๆ กำลังใช้เป็นเดิมพันสำหรับอนาคต

นี่คือใจความสำคัญจากรายงานฉบับใหม่ภายใต้หัวข้อ "The Paradox of Progress – Why a Broken Employee Experience is Sabotaging Adoption of AI in the Workplace" จัดทำโดยหน่วยงานอิสระและสนับสนุนข้อมูลโดย Lark แพลตฟอร์ม AI เวิร์กสเปซสำหรับองค์กร งานวิจัยนี้สำรวจข้อมูลแบบเจาะลึกจากนายจ้าง 900 ราย และพนักงานกว่า 5,000 คน จากหลากหลายสายงาน ระดับตำแหน่ง และขนาดองค์กร ใน 6 ประเทศ ได้แก่ สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ เวียดนาม และไทย สิ่งที่งานวิจัยพบคือ จุดเปลี่ยนสำคัญ ซึ่งก็คือช่องว่างที่กำลังขยายกว้างขึ้นระหว่าง ความคาดหวังด้าน AI ของผู้บริหาร กับ ความเป็นจริงที่พนักงานหน้างานต้องเจอในแต่ละวัน หากองค์กรไม่รีบอุดช่องว่างนี้ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในรอบหน้าก็มีสิทธิ์กลายเป็นแค่เรื่องน่าเบื่อและสร้างความเหนื่อยล้าในที่ทำงาน มากกว่าจะเป็นตัวช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้นอย่างที่หวังไว้

ราคาที่ต้องจ่าย เมื่อการเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัลเดินผิดทาง

รายงานยังเผยเรื่องราวน่าสนใจที่มากกว่าแค่เรื่องการทำงานช้าลง เพราะเมื่อเครื่องมือดิจิทัลกลายเป็นภาระแทนที่จะเป็นตัวช่วย จะไม่ใช่แค่พนักงานทำงานช้าลง แต่พวกเขาจะเริ่มหมดใจ จากการสำรวจพบว่า พนักงานไทยถึง 79% รู้สึกว่าผู้บริหารไม่เข้าใจเลยว่าพวกเขากำลังต้องการเครื่องมือดิจิทัลแบบไหน ซึ่งความไม่เข้าใจนี้แบ่งออกเป็น 4 ปัญหาหลัก ๆ ได้แก่:

• เน้นผลกำไรมากกว่าพัฒนาศักยภาพคน: องค์กรส่วนใหญ่มักทุ่มงบไปกับแผนกที่ช่วยลดต้นทุนหรือทำเงินได้ทันที เช่น ไอที (67%), การตลาด (57%) และการเงิน (56%) ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มจะได้ใช้ระบบดิจิทัลเต็มรูปแบบมากที่สุด แต่แผนกที่ดูแลเรื่องความสุขของพนักงาน (49%) หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล (46%) กลับถูกทิ้งไว้ข้างหลัง กลายเป็นว่าองค์กรอัปเกรดเครื่องมือดิจิทัลให้ล้ำสมัย แต่ปล่อยให้คนที่ขับเคลื่อนธุรกิจต้องทนใช้ระบบเก่า ๆ ที่กระจัดกระจาย
• กับดักความซับซ้อน: การมีแอปพลิเคชันเยอะ ๆ ไม่ได้แปลว่าจะทำงานได้ดีขึ้นเสมอไป พนักงานถึง 58% ต้องเสียเวลามากกว่า 3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ไปกับความยุ่งยากในการใช้เครื่องมือหลาย ๆ เครื่องมือร่วมกัน ยิ่งไปกว่านั้น 67% รู้สึกเหนื่อยล้ากับแอปฯ ที่มีมากเกินไป โดย 56% ต้องคอยเปิดสลับไปมาหลาย ๆ แพลตฟอร์มทุกชั่วโมงเพื่อตามงานให้ทัน ซึ่งถือเป็นการสูบพลังงานและทำลายสมาธิอย่างมากในแต่ละวัน
• ผู้บริหารอยากล้ำ แต่พนักงานขยับไม่ได้: ปัญหานี้เกิดจากการที่ผู้บริหารอยากเห็นนวัตกรรม แต่กลับไม่ให้อำนาจตัดสินใจกับพนักงานมากพอ ที่น่าสนใจคือ แม้นายจ้าง 74% จะบอกว่าตัวเองเปิดโอกาสให้พนักงานเต็มที่ แต่มีพนักงานแค่ 36% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตัวเองมีอิสระจริง ๆ ในการเสนอไอเดียใหม่ ๆ และมีเพียง 40% ที่รู้สึกว่าสามารถจัดการเครื่องมือการทำงานของตัวเองได้ สิ่งนี้กระทบต่อการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ โดยตรง เพราะพนักงาน 81% มองว่าการสร้างนวัตกรรมในองค์กรมันเกิดขึ้นแบบลุ่ม ๆ ดอน ๆ ไม่มีระบบชัดเจน
• คนทำงานถูกละเลย: ปัญหาการขาดการอบรมกำลังแบ่งคนทำงานออกเป็นสองกลุ่มชัดเจน ฝั่งนายจ้างมักจะรู้สึก "สบายใจสุด ๆ" กับการใช้ AI มากกว่าพนักงานถึง 16% และมีโอกาสได้อบรมเรื่องนี้อย่างเป็นทางการมากกว่าพนักงาน 3% ขณะที่พนักงานถึง 83% บอกว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมมาก ๆ ทั้งเรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์และการใช้ AI เพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น แต่กลับมีพนักงานแค่ 35% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตัวเองได้รับการอบรมมาดีพอจนมั่นใจที่จะใช้เทคโนโลยีเหล่านี้

โอลิเวียร์ อาดัม ผู้จัดการทั่วไป ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกของ Lark กล่าวว่า "ตัวเลขพวกนี้คือสัญญาณเตือน ตอนนี้เรากำลังอยู่ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อของการใช้ AI ในอาเซียน แต่งานวิจัยชี้ให้เห็นชัดเจนว่า รากฐานขององค์กรยังไม่แน่นพออย่างที่ผู้บริหารเข้าใจ พนักงานกำลังรู้สึกรับมือไม่ไหว ขาดการฝึกอบรม และรู้สึกไม่ได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจที่มีผลต่อชีวิตการทำงานของพวกเขา ถ้าองค์กรไม่รีบแก้ปัญหานี้ก่อนที่จะเอา AI เข้ามาสวมทับระบบเดิมที่ยุ่งเหยิงอยู่แล้ว พวกเขาก็เสี่ยงที่จะเร่งเครื่องไปผิดทาง เทคโนโลยีพร้อมเสมอ คำถามคือ คนที่ต้องใช้มัน รู้สึกพร้อมแล้วหรือยัง"

วิกฤตความเชื่อใจ เมื่อพนักงานแยกไม่ออกว่าเส้นแบ่งระหว่าง AI กับคนอยู่ตรงไหน

นอกเหนือจากความยุ่งยากในการทำงานแล้ว วิกฤตความเชื่อใจคือสิ่งที่เข้ามาซ้ำเติมแผลเดิม มีพนักงานแค่ 21% เท่านั้นที่เชื่อว่าองค์กรตัวเองมีความโปร่งใสจริง ๆ ในการนำ AI มาใช้ กว่าครึ่ง (57%) บอกว่าเป้าหมายของผู้บริหารเรื่อง AI นั้นคลุมเครือมาก ซึ่งความไม่ชัดเจนนี้เปิดช่องให้เกิดข่าวลือและความวิตกกังวลตามมา การขาดความโปร่งใสกระทบกับกำลังใจและความรู้สึกปลอดภัยของพนักงานโดยตรง พนักงาน 62% แอบกังวลว่าสุดท้ายแล้ว AI จะมาแย่งงานของพวกเขา และ 68% กังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลเอามาก ๆ เมื่อต้องใช้ AI กว้างขวางขึ้น

แต่ข้อมูลในรายงานก็สะท้อนให้เห็นมุมมองที่ลึกซึ้งกว่านั้น มันไม่ใช่แค่พนักงานแอนตี้ AI เพราะความเชื่อมั่นในการใช้คนทำงานล้วน ๆ ก็เริ่มสั่นคลอนเหมือนกัน มีพนักงานไม่ถึงครึ่ง (48%) ที่ยังคงเชื่อมั่นในผลงานและการตัดสินใจของมนุษย์มากกว่าระบบ AI ภาพนี้ชัดเจนมากว่า พนักงานไม่ได้ต่อต้านเทคโนโลยี พวกเขาแค่ติดอยู่ตรงกลางระหว่าง AI ที่ยังไว้ใจไม่ได้เต็มร้อยกับการใช้คนทำงานแบบเดิม ๆ ที่เริ่มเห็นว่ามีขีดจำกัด

สิ่งที่พนักงานต้องการจริง ๆ คือ ความชัดเจน โดยพวกเขาต้องการให้สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา กำหนดขอบเขตให้ชัด และอยากมั่นใจว่าองค์กรพูดความจริงกับพวกเขาว่า AI จะเข้ามาเปลี่ยนอนาคตการทำงานของพวกเขาอย่างไรบ้าง การขีดเส้นให้ชัดว่างานไหนให้คนทำ และงานไหนให้ AI เป็นผู้ช่วย จะช่วยสร้างความเชื่อใจ ลดความสับสน และทำให้พนักงานเห็นว่า วิธีการทำงานแบบเดิม ๆ ที่พึ่งพาคนอย่างเดียว ไม่ใช่ข้อจำกัดสูงสุดของการทำงานอีกต่อไป

การเปลี่ยนแปลงที่ต้องขับเคลื่อนด้วยคน ไม่ใช่การบังคับทำ

ถึงแม้จะมีความกังวลอยู่บ้าง แต่พนักงานก็ยังรู้สึกตื่นเต้นกับอนาคตที่มี AI เข้ามาช่วยงาน โดยพนักงานถึง 92% กระตือรือร้นอยากให้ AI เข้ามารับจบพวกงานซ้ำซากจำเจ เมื่อถามถึงที่ทำงานในฝัน คำตอบก็ไปในทิศทางเดียวกันหมด นั่นคือ พวกเขาอยากได้เครื่องมือที่ช่วยลดความยุ่งยาก ทำให้ทำงานร่วมกันได้แบบเรียลไทม์ แม้จะคุยกันคนละภาษา และอยากให้มีเวลาว่างในสมองไปคิดงานสร้างสรรค์อื่น ๆ มากกว่า พนักงานไม่ได้อคติกับเรื่อง AI พวกเขาแค่ต้องการให้ AI เข้ามาช่วยทำงาน ไม่ใช่เข้ามาสร้างภาระเพิ่ม

เพื่อให้ไปถึงจุดนั้น องค์กรต้องรีบอุดช่องว่างเรื่องการฝึกอบรมด่วนที่สุด พนักงานบอกมาตรง ๆ เลยว่าพวกเขาต้องการอะไรบ้าง ความรู้เรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์ (83%), การอบรมเรื่องการทำงานข้ามแผนก (83%), การจัดทำเอกสารและระเบียบขั้นตอนการทำงาน (SOP) ที่เป็นระบบ (83%) และการใช้ระบบอัตโนมัติหรือ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ (82%) ข้อความนี้ชัดเจนมาก พนักงานอยากได้รับการติดอาวุธให้พร้อมสู้ในอนาคต ไม่ใช่ถูกปล่อยเกาะให้คลำหาทางรอดเอาเอง

รายงานฉบับนี้ยังชี้ให้เห็นทางออกทางโครงสร้างที่พิสูจน์แล้วว่าใช้งานได้จริง คือองค์กรที่เลิกใช้แอปฯ ยิบย่อยหลาย ๆ ตัว แล้วหันมาใช้แพลตฟอร์มที่เป็นระบบเดียวกัน พบว่าผลลัพธ์ดีขึ้นแบบจับต้องได้ โดย 90% บอกว่าทำงานไวขึ้นทันที 89% บอกว่าปัญหาคุยกันไม่รู้เรื่องลดลงอย่างเห็นได้ชัด และ 85% สามารถประหยัดงบได้มหาศาล โดยสิ่งที่ Lark สร้างขึ้นมา แพลตฟอร์ม AI เวิร์กสเปซ แบบเบ็ดเสร็จที่รวมเอาทั้งทีมงาน การสื่อสาร ข้อมูล และระบบการทำงานเข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว ช่วยให้พนักงานเข้าใจบริบทภาพรวมทั้งหมดและลงมือจัดการงานได้ทันทีแบบไม่ต้องเปลี่ยนหน้าจอไปมา

หลักฐานทุกอย่างชี้ชัด เมื่อพนักงานได้เข้ามามีส่วนร่วม ได้ใช้เครื่องมือที่ตรงตามความต้องการหรือถูกจริตจริง ๆ และได้รับความโปร่งใสอย่างที่พวกเขาควรจะได้ AI ก็จะไม่ใช่ตัวการสร้างความกังวลอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นสิ่งที่ถูกออกแบบมาให้เป็นตั้งแต่แรก นั่นคือ ตัวเร่งปฏิกิริยาที่จะดึงศักยภาพสูงสุดของคนออกมาอย่างแท้จริง

"องค์กรที่จะเป็นผู้นำในก้าวต่อไปของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ไม่ใช่ผู้ที่ขับเคลื่อนด้าน AI ได้รวดเร็วที่สุด แต่คือผู้ที่สามารถนำพาบุคลากรของตนเติบโตไปพร้อมกัน สิ่งนี้หมายถึงการสื่อสารอย่างโปร่งใสเกี่ยวกับแนวทางการใช้ AI การลงทุนพัฒนาทักษะให้กับผู้ที่ต้องทำงานร่วมกับเทคโนโลยีนี้ และการสร้างสภาพแวดล้อมที่เทคโนโลยีทำหน้าที่รับใช้แรงงานอย่างแท้จริง ศักยภาพของ AI นั้นยิ่งใหญ่ ทว่ามันจะสัมฤทธิ์ผลอย่างสมบูรณ์ก็ต่อเมื่อพนักงานรู้สึกว่าตนเองได้รับการเตรียมความพร้อม มีส่วนร่วม และมีความมั่นใจต่อการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว ข้อมูลในรายงานนี้คือพิมพ์เขียวในการดำเนินงาน ซึ่งองค์กรที่ปฏิบัติตามจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำ ส่วนองค์กรที่ละเลยจะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง" โอลิเวียร์ อาดัม กล่าวสรุป