In Global
'ปักกิ่งโมเดล'การให้บริการสายด่วน 12345 บทเรียนการจัดการเรื่องร้องเรียนของทางการปักกิ่ง
ในงานปักกิ่ง ฟอรัม 2024 (Beijing Forum 2024) ที่จัดขึ้นระหว่างวันที่ 18-19 ธันวาคม 2024 มีการนำเสนอบทเรียน การศึกษา และการพัฒนา "การตอบรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนอย่างรวดเร็ว" ของกรุงปักกิ่ง เพื่อยกระดับการจัดการเมืองด้วยนวัตกรรม และพัฒนาคุณภาพชีวิตของประชาชน
โดยการให้บริการรับเรื่องเรียนผ่านสายด่วน 12345 ของกรุงปักกิ่ง เริ่มขึ้นเมื่อปีค.ศ. 1987 หรือเมื่อ 37 ปีก่อน ในปีแรกมีเจ้าหน้าที่ให้บริการเพียง 3 คน และมีโทรศัพท์เพียงเครื่องเดียว จากนั้น ทางการปักกิ่งพัฒนาระบบสายด่วนอย่างต่อเนื่อง โดยให้ความสำคัญกับการจัดการปัญหาของผู้ร้องเรียนได้อย่างรวดเร็ว
การให้บริการของทางการปักกิ่งผ่านสายด่วน 12345 คือ เมื่อมีผู้ร้องเรียนผ่านสายด่วน 12345 เรื่องร้องเรียนนั้นจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ปัญหาทันที และสุดท้ายผู้ร้องเรียนจะประเมินผลการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น วิธีการนี้ทำให้ผู้ร้องเรียนมีส่วนร่วมในการกำกับดูแลการทำงานของหน่วยงานต่างๆ และยังทำให้เจ้าหน้าที่ทุกระดับปรับปรุงคุณภาพบริการ ยกระดับการให้บริการประชาชนให้ดียิ่งขึ้น ด้วยหลักการยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง ตามแนวทางของพรรคคอมมิวนิสต์จีน ดังคำกล่าวที่ว่า “ให้ความสําคัญกับประชาชนเป็นอันดับแรกและรับใช้ประชาชนอย่างสุดหัวใจ”
ปัจจุบัน มีผู้อยู่อาศัยในกรุงปักกิ่งประมาณ 21 ล้านคน ในพื้นที่กว่า 16,000 ตารางกิโลเมตร ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ทางการปักกิ่งแก้ปัญหาจากเรื่องร้องเรียนของประชาชนได้กว่า 97% กว่า 150 ล้านเรื่อง ใน 60 หมวด
ในแต่ละปีสายด่วน 12345 ได้รับเรื่องร้องเรียนกว่า 24 ล้านครั้ง เฉลี่ยวันละกว่า 65,000 ครั้ง มีทั้งเรื่องการขนส่ง การศึกษา สุขภาพ บ้านและที่ดิน การจ้างงาน การให้บริการในธุรกิจต่างๆ ปัจจุบันศูนย์รับเรื่องร้องเรียนสายด่วน 12345 มีเจ้าหน้าที่ให้บริการจำนวน 1,710 คน ตลอด 24 ชั่วโมง ให้บริการในภาษาต่างประเทศอีก 8 ภาษา ได้แก่ภาษาอังกฤษ ฝรั่งเศส เยอรมัน รัสเซีย สเปน อาหรับ ญี่ปุ่น และเกาหลี
ในการพัฒนาบริการสายด่วน 12345 ทางการปักกิ่งยังร่วมกับหลายหน่วยงาน ศึกษาวิจัยเรื่องการพัฒนาระบบสายด่วนของเมืองต่างๆ ทั่วโลกอย่างต่อเนื่อง โดยในฟอรัมนี้ ยังมีการนำเสนอรายงาน และแลกเปลี่ยนมุมมองการประเมินบริการสายด่วนเมืองทั่วโลกและการจัดการบริการสายด่วน โดยศึกษาประสบการณ์ การดำเนินงาน และรูปแบบของสายด่วนของเมืองต่างๆ จากผู้ให้ข้อมูลจาก 20 เมืองทั่วโลก ในเรื่องกระบวนการการทำงาน ระบบการจัดการกับเรื่องร้องเรียน การกำกับดูแลอัจฉริยะ และการตอบสนองกับเรื่องร้องเรียน เช่นบทเรียนการให้บริการสายด่วนจาก นิวยอร์ก ซานฟรานซิสโก และโตรอนโต ที่รวมบริการไว้ในแพลตฟอร์มเดียวอย่างครบวงจร
ผลจากการศึกษาและการนำเสนอในฟอรัมนี้ ทำให้ได้แนวทางในการกำกับดูแล การพัฒนาระบบการให้บริการสายด่วนที่สามารถนำไปปรับใช้กับพัฒนาสายด่วน 12345 ของทางการปักกิ่ง และยังเป็นกรณีศึกษา “ปักกิ่งโมเดล” กับการให้บริการสายด่วน สำหรับผู้บริหารเมืองอื่นๆ ต่อไป
บทความ : ประวีณมัย บ่ายคล้อย
ภาพ : CGTN